Ticketing: Fahrschein in intelligente Digitalisierungsprojekte
Zur Digitalisierung eines Unternehmens ist ein wichtiger und entscheidender Schritt, dass sämtliche Vorgänge elektronisch abbildbar sind. Darunter ist nicht etwa die Erstellung einer Rechnung im Faktura-Programm zu verstehen oder die Versendung eines Angebotes per PDF. Vielmehr bedeutet dies die ganzheitliche Abbildung spezifischer Prozesse, die alle Beteiligten, alle Arbeitsschritte sowie alle daraus resultierenden Zuständigkeiten, Aufgaben und Ergebnisse umfasst. Zum Beispiel: Das Ereignis „Angebotsanfrage“ ist am/um per Post im Unternehmen beim Mitarbeiter eingegangen, Außendienstmitarbeiter hat den Kunde in dessen Räumlichkeiten zum Gespräch mit diesem und jenem Inhalt und folgendem Ausgang besucht.
Die Festlegung der Granularität einzelner Erhebungen liegt dabei im Ermessen des jeweiligen Unternehmens.
Ticketing – übersichtlich, einfach, strukturiert
Für diese Abbildung hat streamBASE ein intelligentes Verfahren entwickelt, das die unzähligen, einzelnen Arbeitsprozesse und -schritte vereinheitlicht und eine strukturierte Erfassung und Bearbeitung ermöglicht: das Ticketing.
Analyse und Definition
Im ersten Schritt dieses Verfahrens sind die wirklichen Basisprozesse zu identifizieren, klar und eindeutig zu beschreiben und anschließend in einzelne, übersichtliche Segmente zu zerlegen. Dies muss immer unter Ausblendung der im Unternehmen, in den Fachabteilungen eingesetzten Systeme oder Datenformate, Medien, Netzwerke und anderen technischen Voraussetzungen geschehen.
Alle Informationen erfasst man in einem ‚Ticket‘, das damit alle geschäftsrelevanten Informationen zu einem bestimmten Vorgang enthält. Ein Ticket kann alle erdenklichen Vorgänge beschreiben und korrespondierende Arbeitsprozesse auslösen. Es besteht immer aus zwei Komponenten: den Struktur- und den prozessspezifischen Informationen.
Prozess zur hochindividualisierten Verarbeitung eventgesteuerter Masseninformationen
Fix plus variable
Die Strukturinformationen sind weitestgehend statische, allgemeingültige Werte, die in der ‚Natur‘ des jeweiligen Vorgangs verankert und wiederkehrend sind: Prozessname, Sendergruppe, Zeitstempel, Medium, zum Beispiel: Rechnung/Reklamation/Auftrag/Angebot, Datum/Zeit des Eingangs, von Techniker/Buchhaltung/Kundendienst, per Post/Fax/Email. Diese Daten werden um die jeweiligen prozessspezifischen Informationen, wie Rechnungs-/Auftrags-/Angebotsnummer und die veränderbaren Werte des Vorgangs (Auftrags- oder Rechnungshöhe) ergänzt. Damit enthält das Ticket alle Informationen zum Prozess sowie den beteiligten Akteuren; jetzt ist ein entsprechender Workflow definierbar. In diesem wird festgelegt, wie mit einzelnen Informationen verfahren werden soll, welchen Prozess sie auslösen. Handelt es sich beispielsweise um die Änderung der Bankverbindung eines Kunden, ist es sinnvoll, diese automatisch und parallel an Buchhaltung, Vertrieb, Steuerbüro, usw. zu übermitteln. Rechnungen über einen bestimmten, festgelegten Betrag gehen als Meldung direkt an die Geschäftsleitung, o.ä.
Zusammenfassend heißt das: Prozesse und Beteiligte werden medien- und systemunabhängig definiert, mit Attributen versehen und ein entsprechender Workflow aufgebaut.
Technische Umsetzung des Tickets
Nun folgt die technische Realisierung des Ticketing. Dafür wird zunächst ein Prozess für die Übersetzung unterschiedlicher Formate und Medien definiert, da diese in aller Regel nicht einheitlich, sondern als PDF, über das Downloadportal, als elektronischer Datensatz, in Papierform – oder in einem völlig anderen Format im Unternehmen eingehen. Diese Transformation kann beispielsweise per Scanning mit OCR-Lesung, templatebasierter Feldsuche oder Konvertierung von Format A zu Format B erfolgen.
Erst jetzt betrachtet man einzelne Systeme, denn jetzt ist entscheidend, dass diese untereinander kommunizieren können. Import- und Exportmöglichkeiten sind zu identifiziert, zu definieren und gegebenenfalls in Zusammenarbeit und Abstimmung mit dem Hersteller zu realisieren. Daten können gelesen, eingespielt, abgeglichen und dokumentiert werden. Manuelle Nacharbeiten sind hier teils unumgänglich – jedoch meist einmalig.
Sind alle Formate übersetzt in eine einheitliche ‚Sprache‘ und alle verwendeten Systeme identifiziert, erfolgt die vollständige Prozessdefinition. Diese dient als Vorlage für Arbeitsanweisungen, für Schnittstellenbeschreibungen und kann darüber hinaus als Grundlage für ein QM-Handbuch dienen. Damit eine solche Dokumentation historisch aussagefähig bleibt, sollte sie immer prozessweise versioniert werden.
Zusammenfassend heißt das: Definition der Medienübersetzung, Identifizierung aller beteiligten Systeme, Erstellung der Arbeitsanweisung und Dokumentation.
Damit ist die Einführung des Ticketing-Verfahrens abgeschlossen, sämtliche Arbeitsprozesse lassen sich jetzt elektronisch abbilden. Mehr noch: Sie sind miteinander vernetzt, veränderbar und können mit relativ geringem Aufwand weiter verfeinert werden.